Als Freelancer reicht es nicht aus, in seinem Bereich als Programmierer, Texter oder Designer top zu sein, auch der Umgang mit den Kunden insbesondere mit schwierigen oder unzufriedenen Kunden ist immens wichtig.

Es gibt Kunden, bei denen wir schon zu Beginn eines Projektes merken, dass es Schwierigkeiten geben wird. Meist ist es nur ein Gefühl, welches wir nicht näher beschreiben können und dieses Gefühl hat sich meiner Erfahrung nach immer bestätigt.

Wenn Du trotz dieses Gefühls mit dem Kunden arbeitest, liegt es an Dir, bei Problemen professionell zu bleiben, denn nur so kannst Du den Kunden  binden und damit die mögliche Geschäftsverbindung retten.

Ruhig durchatmen

Wahrscheinlich kennst Du auch diese passive-aggressiven E-Mails, in denen Dein Kunde Dich pauschal für alle Missstände im Projekt verantwortlich macht. Es juckt Dir in den Fingern, Du möchtest ihm am liebsten sofort eine passende Antwort schicken, doch STOP, atme erstmal tief durch, Dein Kunde ist nicht mit Deiner Person unzufrieden, sondern mit dem Ergebnis.

Meist hatte der Kunde Erwartungen, die gar nicht oder nur unzureichend kommuniziert worden sind, es hilft also wenig sich einen Schlagabtausch mit Vorwürfen und Beschuldigungen zu liefern. Am Ende bist Du der Verlierer, der Kunden ist weg und Du machst Dir wahrscheinlich Vorwürfe.

Professionell bleiben

Höflichkeit, Respekt sowie Sachlichkeit werden Dir helfen, Deinen Kunden wieder einzufangen, ja es wird ihn eher verlegen machen, wahrscheinlich wird er einlenken. So schaffst Du durch Dein professionelles Verhalten die Basis für ein sachliches Gespräch.

Die Perspektive des Gegenübers einnehmen

Warum ist Dein Kunde unzufrieden? Wenn Du das eigentliche Problem erkennen und benennen kannst, ist es Dir möglich zu verstehen, warum Dein Kunde so aufgebracht ist. So bekommst Du einen Lösungsansatz und damit die Möglichkeit, die Situation zu retten.

Wen es Dir schwer fällt, dass eigentliche Problem zu erkennen, dann hilft nur der Dialog mit dem Kunden. Es ist nicht ganz einfach mit aufgebrachten Personen sachlich zu kommunizieren, es ist jedoch die einzige Möglichkeit, eine gemeinsame Lösung zu finden und den Kunden zu halten.

Eine Lösung finden

Zeig Verständnis für den Kunden und biete eine mögliche Lösung an, die Du mit ihm besprichst. Auch nachdem Du die Lösung umgesetzt hast, solltest Du den Dialog mit dem Kunden suchen, nachhaken, ob alles ok ist. Das ist zeitaufwendig, es lohnt sich aber, denn Du signalisierst dem Kunden so, dass Du ihn ernst nimmst.

Wenn der Kunde noch weitere Änderungen wünscht, die vorher nicht so besprochen wurden, ist es Dein Recht, Dein Angebot entsprechend zu erweitern und zu beziffern.

Kundenbindung ist wichtig

Es ist 4-6 mal teuerer einen neuen Kunden zu bekommen als einen Bestandskunden zu halten. Wenn Du eine Reklamation professionell abwickelst, wird der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter mit Dir zusammenarbeiten. Deshalb ist ein guter Kundendienst auch Freelancer wichtig, so entsteht eine (langfristige) Kundenbindung und ein zufriedener Kunde empfiehlt Dich wahrscheinlich auch weiter.

Mit zufriedenen Kunden wird Deine Referenzliste und Dein Bekanntheitsgrad größer, Faktoren, die nicht nur zu Beginn eines Business wichtig sind.

Fazit:

Ein professioneller Umgang mit Reklamationen und ein guter Kundenservice sind auch für Freelancer wichtig. Mit der richtigen Herangehensweise hast Du immer eine Chance eine Problem in etwas Positives zu verwandeln, nicht nur für Deinen Kunden, sondern auch für Dich.

 

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